Posted by Dawid Ruth
on September 12, 2025
Myslím, že jsme všichni zažili, že klient odcházel z ošetření nespokojený. Každý z nás si takovou situaci pamatuje lépe než stovky úspěšných stylingů. Koneckonců, nikdo nemá rád stížnosti a my chceme, aby bylo pokaždé všechno perfektní.
Každý z nás – bez ohledu na naše zkušenosti, odhodlání a to, že vždy vydáváme na 100 % – zažil svůj podíl „úspěšných“ momentů, velkých či malých. Někdy naši klienti prostě očekávali něco jiného a dali nám to vědět. V tomto článku se pokusím odpovědět na některé často kladené otázky:
Co mám v takové situaci dělat?
Jak mohu přijímat stížnosti na kosmetické služby?
Upravuje zákon smlouvy o kosmetických službách?
Může klientka nezaplatit za kosmetickou službu, pokud s ní není spokojená?
Jak řešit stížnosti na kosmetické služby?
Měl bych mít v kosmetickém salonu ceník?
Samozřejmě je důležité, zda si myslíte, že vaše námitky vůči stylu jsou oprávněné a odůvodněné, ale důležité je i to, s čím nespokojeného klienta oslovíte. Nezapomeňte, že Spokojený zákazník o vás někdy řekne svým přátelům, nespokojený zákazník to určitě udělá stejně !
Níže vám představím několik klíčových otázek a odpovědí týkajících se stížností v kosmetickém salonu v teorii (odkážu na základní právní předpis, tj. zákon ze dne 23. dubna 1964, občanský zákoník) a v praxi:
#1. Je kosmetické ošetření regulováno smlouvou?
Ano, jedná se o smlouvu o dílo (nemusí být písemná) - toto k ní říká občanský zákoník:
Čl. 627. [Smlouva o dílo]
U smlouvy o dílo se přijímající strana zavazuje provést dílo a objednatel se zavazuje zaplatit odměnu.
#2. Může nespokojený klient odmítnout zaplatit za kosmetickou službu?
Podle předpisů by zákazník měl za poskytnutou službu zaplatit, i když není spokojen. V takovém případě může samozřejmě podat reklamaci. Obvykle se jedná o reklamaci vady služby.
#3. Co může klient očekávat, pokud má nějaké připomínky k vámi odvedené práci?
Předpisy uvádějí, že:
Čl. 636. [Způsob provedení práce]
§ 1.
Provede-li zhotovitel dílo vadným nebo v rozporu se smlouvou, může objednatel požadovat, aby zhotovitel změnil způsob plnění a stanovil k tomu přiměřenou lhůtu. Po uplynutí lhůty bez účinku může objednatel od smlouvy odstoupit nebo svěřit opravu či další provedení díla jiné straně na náklady a nebezpečí zhotovitele.
Čl. 638. [Záruka za vady díla]
§ 1.
Pro odpovědnost za vady díla se přiměřeně vztahují ustanovení zákonné záruky na prodané zboží. Odpovědnost příjemce objednávky je vyloučena, pokud vada díla vznikla z příčiny vlastní materiálu dodanému objednatelem.
Pokud tedy klient není s naší prací spokojen, má právo:
-
žádosti o opravy,
-
požadovat odstoupení od smlouvy, pokud jsou vady podstatné. To je však obtížné vymáhat,
-
v situaci, kdy vady nejsou podstatné, požadovat snížení odměny v přiměřeném poměru.
Teoreticky je také možné, aby nespokojený klient nechal ošetření provést v jiném salonu a poté vám za službu vystavil fakturu. To je však krajní možnost a stává se to jen zřídka. Naštěstí!
#4. Měl bych mít ceník služeb v kosmetickém salonu?
Ano, je odpovědností poskytovatele služeb (v souladu se zákonem ze dne 5. července 2001 o cenách, Sbírka zákonů č. 97, položka 1050) viditelně zobrazovat informace o cenách služeb poskytovaných v daném zařízení. Salóny řas by rozhodně měly mít jasně stanovené a viditelné ceny. Jak stanovit ceny vašich služeb, je úplně jiná věc. Jsem si jistý, že na toto téma někdy napíšu samostatný příspěvek, ale z vlastní zkušenosti vám mohu říct, že písemné a promyšlené ceny služeb jsou nezbytné. Pokud někomu sdělíte špatnou cenu, například po telefonu nebo prostřednictvím instant messaging, měli byste dodržet své slovo a zůstat v rámci rozpočtu. To nás přivádí k další otázce:
#5. Můžete během zákroku zvýšit cenu služby?
Občanský zákoník zde uvádí, že:
Čl. 630. [Zvýšení odměny]
§ 1.
Pokud se během provádění díla ukáže jako nezbytné provést práce, které nebyly zahrnuty v seznamu plánovaných prací použitém jako základ pro výpočet odhadované odměny, a seznam byl vypracován objednatelem, může zhotovitel požádat o přiměřené zvýšení sjednané odměny. Pokud byl seznam plánovaných prací vypracován zhotovitelem, může zhotovitel požádat o zvýšení odměny pouze tehdy, pokud i přes vynaložení náležité péče nemohl předvídat potřebu dodatečných prací.
§ 2.
Přijímající zakázku nemůže požadovat zvýšení odměny, pokud vykonal dodatečnou práci bez souhlasu objednatele.
Z toho vyplývá, že Pokud jste provedli dodatečné práce nebo služby bez souhlasu objednatele, nemůžete požadovat zvýšení odměny .
—
Z vlastní zkušenosti ti můžu poradit Vždy s námi pečlivě probrala zákrok, který budete provádět, jeho cenu a byla vždy ochotná naslouchat tomu, co naši klienti říkají . To pomůže předejít mnoha zbytečným nedorozuměním a ztrátě času a nervů spojených s jejich vysvětlováním.
Garantuji vám, že když budete svého klienta brát vážně a budete se s ním snažit jednoduše komunikovat, získáte mnohem víc, než kdybyste se pustili do vášnivé hádky. Asi neexistuje stylista řas, který by takové situace nezažil.
Moc mě zajímá, jestli jste měli nějaké stížnosti, víceméně ohromující... - pokud máte nějaké tipy, o které byste se s námi mohli podělit, jsou k nezaplacení! Dejte mi vědět v komentářích nebo napiš mi !
